Buyer persona – jak ją stworzyć w sklepie internetowym?

Stworzenie buyer persony to jeden z podstawowych etapów pracy nad strategią biznesową każdego sklepu internetowego. Pozwala lepiej zrozumieć potrzeby i zachowania klientów, a także dostosować do nich zarówno ofertę, jak i komunikację marki.

Przygotowanie takiego profilu wymaga wykorzystania narzędzi analitycznych oraz przeprowadzenia wywiadów z konsumentami. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tworzenia buyer persony w sklepie internetowym, zapoznaj się z naszymi wskazówkami!

Buyer persona – co to takiego?

Klienci robiący zakupy w Twoim sklepie internetowym to nie anonimowe roboty. Za każdą transakcją swoi prawdziwy człowiek, ze swoim złożonym charakterem, przyzwyczajeniami i potrzebami. Zadając sobie trud poznania tej osoby, zwiększasz swoje szanse na zbudowanie z nią pozytywnych relacji i dotarcie do niej ze swoją ofertą.

Oczywiście stworzenie profilu dla każdego klienta Twojego sklepu nie jest możliwe,  ale w zupełności wystarczy Ci sprowadzenie ich wszystkich do wspólnych mianowników. Buyer persona to nic innego jak model reprezentanta Twojej grupy docelowej. Powinien uwzględniać najczęstsze cechy i potrzeby klientów, a także ich problemy, które możesz rozwiązać. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby stworzyć kilka takich profili dla paru najważniejszych kategorii odbiorców. Pamiętaj jednak, że Twoja oferta nie może być kierowana do wszystkich konsumentów na rynku.

Dlaczego warto tworzyć buyer persony?

Trudno wyobrazić sobie produkt, z którego w takim samym stopniu korzystaliby wszyscy. Rynek jest w tej chwili tak nasycony, że każdy artykuł występuje w wielu wariantach przeznaczonych dla zupełnie różnych grup odbiorców. Twoje zadanie polega na określeniu, do której z nich chcesz kierować swoją ofertę. Właśnie w tym celu tworzy się buyer persony.

Profil klienta pozwala spersonalizować produkt, usługę, a także sposób komunikacji. Dzięki temu skuteczniej trafisz do swojej grupy docelowej i lepiej odpowiesz na jej potrzeby. Buyer persona pomoże Ci też:

• zaprojektować ścieżkę zakupową,
• zrozumieć motywacje klientów,
• nakłonić odbiorców do zakupu,
• zapewnić spójność różnych kampanii marketingowych,
• ustalić standardy obsługi klienta,
• określić kierunek rozwoju sklepu,
• poszerzać ofertę i udoskonalać usługi.

Tworzenie buyer persony w 4 krokach

Sam proces tworzenia buyer persony nie jest niczym skomplikowanym. W jego trakcie warto jednak posłużyć się zaawansowanymi narzędziami analitycznymi i przeprowadzić szczegółowe rozmowy z klientami, aby mieć pewność co do pozyskanych informacji. Zgadywanie i uogólnienia mogą Ci na dłuższą metę jedynie zaszkodzić.

Tworzenie buyer persony powinno obejmować następujące etapy:

1. Odpowiedz na podstawowe pytania

Na samym początku procesu musisz zrozumieć, czemu właściwie ma służyć buyer persona i co powinna obejmować. W tym celu postaraj się odpowiedzieć na takie pytania jak:

• Jakie problemy klientów możesz rozwiązać?
• Jakie potrzeby klientów możesz spełnić?
• Co jest dla Twoich klientów najważniejsze w zakupach online?
• Jakie czynniki motywują Twoich klientów do zakupu?
• Jak często Twój klient robi zakupy przez Internet?
• Jakie wartości wyznaje Twoja grupa docelowa?
• Gdzie w sieci Twój klient szuka informacji?
• Czy Twoi klienci są aktywni w mediach społecznościowych?
• Jakim budżetem dysponuje Twój klient?
• Co może zniechęcić klientów do zakupu w danym miejscu?

2. Zbierz łatwo dostępne dane

Pozyskanie podstawowych danych na temat Twojej grupy docelowej nie powinno być szczególnie trudne. Wystarczy wykorzystać informacje dostępne w podstawowych narzędziach analitycznych, takich jak na przykład Google Analytics. W raporcie dotyczącym odbiorców znajdziesz między innymi ich dane demograficzne i zainteresowania, a także urządzenia, z których korzystają podczas wizyt na Twojej stronie.

Inne kanały, które mogą dostarczyć Ci wysokiej jakości danych o klientach, to oczywiście media społecznościowe, a przede wszystkim Facebook. Mniej zaawansowana, lecz bardziej czasochłonna metoda zakłada odwiedzanie profili wybranych fanów Twojego sklepu i wyciąganie wniosków z informacji zamieszczanych przez nich w serwisie. Skuteczniejszym sposobem okaże się jednak skorzystanie z narzędzia Audience Insights, które samodzielnie zbiera najważniejsze dane dotyczące interesujących Cię użytkowników.

Pamiętaj, że pozyskane informacje możesz zbierać w jednym miejscu, takim jak intuicyjny kreator person – np. Make My Persona od HubSpot. Narzędzie podpowie Ci też, jakie jeszcze dane mogą okazać się cenne.

3. Przeprowadź rozmowy i ankiety

Narzędzia analityczne dostarczą Ci jedynie podstawowych danych na temat Twojej grupy docelowej. Bardziej szczegółowe informacje musisz pozyskać za poprzez rozmowy. Możesz zacząć od wywiadów z pracownikami działu obsługi, którzy najlepiej znają Twoich odbiorców.

W następnej kolejności warto jednak rozesłać krótkie ankiety bezpośrednio do klientów. Powinni udzielić w nich odpowiedzi na kluczowe z Twojego punktu widzenia pytania.

4. Dopasuj dane do etapów lejka sprzedażowego

Samo posiadanie danych na temat klientów nie daje Ci jeszcze żadnych korzyści. Aby uwolnić potencjał informacji, musisz dopasować je do poszczególnych etapów lejka sprzedażowego:

1. Świadomość – etap powstawania potrzeby zakupowej u konsumenta. Zrozum jego pierwotną motywację i podstawowy cel.
2. Zainteresowanie – proces poszukiwania informacji przez konsumenta. Zastanów się, jakie dane są mu potrzebne i gdzie ma nadzieję je odnaleźć. Zdefiniuj też kryterium sukcesu, czyli jego oczekiwania względem produktu.
3. Rozważanie – etap, na którym konsument wie już dokładnie, jaki produkt chce kupić, i zastanawia się, gdzie zrealizować transakcję. Określ kryteria jego wyboru oraz bariery mogące odwieść go od transakcji.
4. Zakup – moment finalizacji transakcji.
5. Lojalność – powrót klienta do sklepu na podstawie pozytywnych doświadczeń. Zrozum, co jest dla niego najważniejsze w zakupach przez Internet.

👉 Przeczytaj także: Jak skutecznie wypromować sklep internetowy?

Buyer persona w sklepie internetowym – podsumowanie

Wiesz już, jak stworzyć buyer personę dla sklepu internetowego. Pamiętaj, aby w procesie tym wystrzegać się najczęstszych błędów, takich jak koncentracja na nieistotnych szczegółach czy praca w oparciu o domysły. Warto ponadto ograniczyć się do 2 – 5 profili, ponieważ większa ich liczba poskutkuje zbyt szeroką dywersyfikacją danych.

Gotowe persony wykorzystaj do stworzenia skutecznej strategii marketingowej, przyjaznej ścieżki zakupowej oraz dopasowanych do potrzeb klienta standardów obsługi!