Możesz dwoić się i troić, aby Twój sklep internetowy przyciągał klientów, ale jeśli nie zadbasz o właściwe customer experience, wszystkie te wysiłki pójdą na marne. Zanim zajmiesz się więc działaniami marketingowymi, upewnij się, że oferujesz konsumentom obsługę na wystarczająco wysokim poziomie. Jak tego dokonać? Zapoznaj się z naszym poradnikiem na temat doświadczeń klienta!
Customer experience – co to jest?
Aby zagwarantować klientom obsługę na właściwym poziomie, trzeba najpierw zdawać sobie sprawę z tego, czym tak właściwie jest customer experience. To nic innego jak suma wszystkich doświadczeń konsumentów, związanych z Twoim sklepem. Mowa o różnego rodzaju emocjach, problemach i szansach, które pojawiają się na ścieżce zakupowej klientów. Ich zakres jest bardzo szeroki i obejmuje różne aspekty – od prędkości wczytywania się strony, przez jakość komunikacji, aż po rodzaj materiałów wykorzystywanych podczas pakowania przesyłek.
Warto w tym miejscu wspomnieć także o pojęciu shopping experience, które jest bardzo zbliżone do doświadczenia klienta, lecz dotyczy wyłącznie handlu. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, oba terminy będą więc dla Ciebie oznaczały dokładnie to samo.
Dlaczego warto zwracać uwagę na customer experience?
Znając definicję customer experience, łatwo domyślić się, dlaczego sprzedawcy powinni poświęcić temu zagadnieniu odpowiednio dużo uwagi. Za optymalizacją doświadczeń klienta przemawiają przede wszystkim dwa cele:
- pozyskanie większej liczby klientów
- i budowa ich lojalności.
Znaczenie customer experience dla biznesu najlepiej unaoczniają statystyki. Dowiemy się z nich między innymi o tym, że:
- Według 96% konsumentów, customer experience ma wpływ na ich lojalność wobec danej marki.
- 80% firm jest zdania, że najbardziej zacięta konkurencja dotyczy właśnie zakresu customer experience.
- 60% konsumentów uważa, że jest w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenia.
- Pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego.
- Około 30% konsumentów nie wróci do danej marki na podstawie tylko jednego negatywnego doświadczenia.
Jak zadbać o customer experience w swoim sklepie internetowym?
Aby zagwarantować klientom pozytywne doświadczenia, zadbaj o podstawowe aspekty funkcjonowania swojego sklepu internetowego:
1. Optymalizacja pod urządzenia mobilne
Coraz więcej internautów wykorzystuje urządzenia mobilne podczas robienia zakupów w sieci. Wniosek nasuwa się więc sam – Twój sklep musi być zoptymalizowany pod smartfony i tablety. W przeciwnym razie stracisz szanse na pozyskanie lwiej części klientów, dla których poziom customer experience Twojej marki będzie zbliżony do zera.
Upewnij się więc, że wykorzystywane przez Ciebie oprogramowanie e-commerce oferuje technologię RWD i wspiera poprawne wyświetlanie strony internetowej na urządzeniach mobilnych.
2. Szybkość ładowania strony
Strona Twojego sklepu internetowego powinna wczytywać się nie dłużej niż 5 sekund. Każda kolejna sekunda obniży bowiem Twój współczynnik konwersji o około 4,5%. Jeśli nie chcesz zniechęcić konsumentów do swojej marki, zadbaj o zmniejszenie rozmiarów grafik i odinstaluj zbędne wtyczki oraz narzędzia.
Ogromny wpływ na prędkość ładowania witryny będzie miało oprogramowanie sklepowe, z którego korzystasz. Postaw więc na platformę działającą na szybkiej infrastrukturze serwerowej z wysoką dostępnością usług High Availability i technologią Speed Cache. Dzięki temu nawet wzmożony ruch sezonowy nie spowolni Twojej strony.
3. Intuicyjny projekt sklepu
Projektując swój sklep internetowy, nie stawiaj na oryginalność. Potrzebne Ci są rozwiązania, do których konsumenci są przyzwyczajeni. Poruszanie się po stronie, wyszukiwanie produktów i składanie zamówień powinny być tak proste i intuicyjne, jak to tylko możliwe. Pamiętaj więc o następujących zasadach:
- Koszyk powinien znajdować się w prawym górnym rogu ekranu.
- Wyszukiwarka produktów musi być dobrze widoczna.
- Kliknięcie w logo marki powinno kierować na stronę główną sklepu.
- Przyciski „Kup teraz” i „Dodaj do koszyka” muszą kontrastować z innymi elementami, co poprawi ich widoczność.
Pamiętaj, że strona sklepu to nie miejsce na eksperymenty. Stawiaj na sprawdzone metody, które zapewnią Ci wysoki współczynnik konwersji.
👉 Dowiedz się: Jak założyć sklep internetowy krok po kroku?
4. Spersonalizowane doświadczenia klienta
Dziś trudno już wyobrazić sobie sklep internetowy, który nie wykorzystuje personalizacji. Aż 80% konsumentów uważa, że chętniej wejdzie w interakcje z marką, która zaoferuje im doświadczenia dostosowane do ich preferencji. Podstawą takiego zabiegu jest doskonała znajomość grupy docelowej, jej problemów oraz potrzeb.
Na tej podstawie możesz dostarczać klientom nie tylko spersonalizowane maile czy posty w mediach społecznościowych, ale także dobrze przemyślane artykuły blogowe i opisy produktów.
5. Dopracowane karty produktów
Jeśli konsument dotrze na kartę produktu dostępnego w Twoim sklepie, jest już bardzo bliski złożenia zamówienia. Zadbaj więc o to, aby nie wycofał się na tej ostatniej prostej. W tym celu przyda Ci się wysokiej jakości opis towaru, obejmujący wszystkie najważniejsze informacje na jego temat.
Twoim zadaniem jest dostarczyć klientowi niezbędne dane, a ponadto umiejętnie zachęcić go do zakupu. Pamiętaj nie tylko o wartości merytorycznej, ale także o poprawności językowej i przejrzystości tekstu. Nie zapominaj też o wyraźnym call to action!
(fragment karty produktu stworzonej za pomocą oprogramowania Sky-Shop)
6. Program lojalnościowy
Programy lojalnościowe to jeden z najpopularniejszych sposobów zachęcania klientów do powrotu. Aby nagradzać lojalnych konsumentów, możesz oferować im:
- dodatkowe środki na następne zakupy,
- darmową dostawę,
- specjalne kody rabatowe,
- pierwszeństwo podczas informowania o nowych promocjach.
7. Obsługa klienta na wysokim poziomie
Nienaganna obsługa klienta to podstawa pozytywnego customer experience. Współczesny konsument oczekuje między innymi takich udogodnień jak:
- możliwość niemal natychmiastowego kontaktu ze sprzedawcą,
- możliwość wyboru kanału komunikacji (nie tylko telefon, ale też e-mail oraz czat),
- skuteczne rozwiązywanie problemów.
8. Prosta ścieżka zakupowa
Jedna z najważniejszych zasad customer experience mówi, że konsumenta od zakupu powinny dzielić maksymalnie 3 kliknięcia. Postaraj się więc zastosować do tej reguły, umożliwiając klientom na przykład transakcje bez konieczności rejestracji w sklepie. Unikaj też nadmiaru pop-upów, których ciągłe zamykanie może nadszarpnąć cierpliwość osób robiących zakupy na Twojej stronie.
9. Doświadczenia wielokanałowe
Współcześnie właściwie każdy sklep internetowy powinien stosować strategię omnichannel. Obejmuje ona różne obszary:
- Sprzedaż – konsument powinien mieć możliwość dokonania zakupu nie tylko bezpośrednio w Twoim sklepie internetowym, ale także w najpopularniejszych marketplace’ach (np. na Allegro) czy w porównywarkach (np. na Ceneo). Produkty warto zaprezentować także pod postacią katalogu w sklepie na Facebooku.
- Obsługa klienta – tak jak wspominaliśmy wcześniej, warto zaoferować klientom różne kanały komunikacji z marką.
- Marketing – aby jak najskuteczniej docierać do swoich odbiorców, musisz reklamować się w tych miejscach w sieci, w których oni przebywają. Nie ograniczaj się więc do jednego kanału, tylko w pełni wykorzystuj potencjał SEO, PPC, mediów społecznościowych i content marketingu.
10. Darmowa dostawa
Konsumenci cenią sobie zakupy w sieci, ponieważ często oznaczają one ceny niższe niż w sklepach stacjonarnych. Nic więc dziwnego, że nie przepadają za dodatkowymi opłatami związanymi choćby z przesyłką. Warto więc w miarę możliwości zaoferować im darmową dostawę.
Jeśli miałoby się to okazać dla Ciebie nieopłacalne, zaproponuj takie udogodnienie jedynie w przypadku zakupów, których wartość przekracza określoną kwotę. Może to nawet poskutkować zamawianiem przez klientów dodatkowych produktów.
11. Wysokiej jakości treści
Dla klientów musisz być nie tylko wzorowym sprzedawcą, ale także ekspertem w swojej dziedzinie. Aby zbudować sobie taki wizerunek, dostarczaj im profesjonalne treści, w których odpowiesz na najczęstsze pytania i pomożesz rozwiązać najpowszechniejsze problemy.
Nie ograniczaj się więc do treści pisanych „pod SEO”, tylko prowadź fachowy blog z artykułami poradnikowymi, rankingami produktów i atrakcyjnymi multimediami. Im chętniej Twoja strona będzie odwiedzana przez internautów, tym większą rozpoznawalność zapewnisz swojej marce. Doceni to oczywiście także Google, który nagrodzi Cię wyższymi pozycjami w wyszukiwarce.
12. Interakcje z zadowolonymi klientami
Nic tak nie przekonuje konsumentów do zakupu jak pozytywne opinie innych klientów. Zachęcaj ich więc do pozostawiania komentarzy oraz ocen na swojej stronie i w innych kanałach sprzedażowych!
👉 Przeczytaj także: Jak zarobić na sklepie internetowym?
Customer experience w sklepie internetowym – podsumowanie
Znasz już najważniejsze zasady dotyczące budowania pozytywnego customer experience w swoim sklepie internetowym. Pamiętaj, aby stale monitorować efekty wprowadzanych zmian i nieustannie optymalizować kluczowe procesy. Skup sie na satysfakcji swoich klientów, a efekty przyjdą same!
